자동차 품질/서비스에 대한 고객만족도 조사 결과



“ 자동차 고객 만족도 1위 회사는 르노삼성, 모델은 SM520”







국내자동차 제조업체 중 고객만족도 1위는 르노삼성이며, 모델 중에서 1위는 SM520으로 나타났다.







자동차 전문 리서치회사인 에프인사이드(www.f-inside.co.kr : 대표 김진국)와 ‘다음커뮤니케이션’(www.Daum.net : 대표 이재웅)은 2001년도에 새 차를 구매한 10,440명을 대상으로 영업사원, 애프터서비스, 자동차의 상품성 그리고 고장 경험 등을 평가하게 하여 네 개의 고객만족도 점수를 산출해냈다. 그 결과 차를 판 영업사원과 애프터서비스에 대해서는 르노삼성이 가장 만족도가 높았고, 자동차의 상품성과 고장 없음에 대해서는 SM520이 가장 우수한 것으로 나타났다고 에프인사이드는‘2001년 자동차 서비스/품질 보고’를 통해 발표했다.



이 자료에 따르면 2001년에 신차를 구매하면서 영업사원을 직접 만난 적이 있는 사람에게 영업사원을 평가하게 한 결과 르노삼성 구매자는 36.7%가 만족해 가장 높았고 그 다음은 기아 33.7%, 현대 33.2%, 대우 31.4%, 쌍용 30.6% 순으로 나타났다. 르노삼성 구매자들이 다른 회사 고객보다 더 만족하는 이유는 차를 팔고 난 후에도 고객에게 관심을 보였기 때문인 것으로 나타났다.



2001년에 신차를 구입한 후 직접 애프터서비스를 받아본 사람들의 만족률은 르노삼성이 66.5%로 가장 높았으며, 그 다음은 기아 45.2%, 현대 43.1%, 대우 43.1%의 순이었으며, 쌍용이 35.7%로 가장 낮았다. 르노삼성은 서비스의 제공절차, 결과, 비용, 소요시간 등 모든 측면에서 타사에 비해 20%이상 만족률이 높게 나타나 경쟁사들과는 현격한 차이가 있었다.



자동차의 품질만족도는 차의 제반 구성과 성능이 얼마만큼 만족스러운지를 나타내는 상품성 (TGR : Things Gone Right)과 제조상의 문제점으로 인한 고장이 얼마나 있었는지를 나타내는 고장 경험 (TGW : Thing Gone Wrong)으로 나누어지는데, 이는 회사보다는 모델에 따라 차이가 난다. 이 두 종류의 품질 지수는 모두 엔진, 변속기, 브레이크 등 11개 영역 각각에 대해 물은 결과로부터 얻었다.



10점 만점으로 평가한 상품성 만족도에서는 르노삼성의 SM520(8.30점), SM525V (8.18점)의 순으로 점수가 높았으며, 11개 영역 중에 평균 고장경험 영역의 수는 르노삼성의 SM520이 평균 0.65개로 가장 작았고, 그 다음은 SM525V(0.85개), 현대 라비타(1.16개), 현대 아반테XD (1.29개)의 순이었다.



일반적으로 상품성과 고장 없음은 고급차 일수록 좋은 경향이 있기 때문에 차급별로 비교한다. 경차 부문에서는 마티즈2가 상품성과 고장경험 모두에서 가장 우수한 것으로 나타났다. 소형차에서는 상품성 부문에서는 리오, 고장 부문에서는 라노스2가 각각 우수했다. 중소형차 중에서는 아반떼XD가, 중형차에서는 SM520이, 대형차 중에서는 SM525V, SUV 중에서는 렉스턴이 상품성과 고장부문 모두에서 우수한 것으로 나타났다.



미니밴에서의 상품성은 카니발2, 고장 없음 부문에서는 라비타가 우수했다.



회사별로 본다면 르노삼성은 중대형 승용차 시장뿐만 아니라 전 차급을 통틀어 고객이 느끼기에 가장 우수한 제품을 만들고 있으며, 현대는 중소형차, 쌍용은 SUV, 대우는 경차부문에서 우수하다. 반면 소형차와 미니밴 시장에서는 각 회사들이 경쟁하고 있다.



또한 에프인사이드의 김진국대표는 한국 자동차 산업의 발달과 소비자들의 올바른 선택을 위하여 자료를 일반인들에게 공개하기로 하고 에프인사이드의 홈페이지를 통해 일반인에게 자료를 공개하고 있으며, 앞으로도 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하여 일반인에게 공개하기로 하였다고 밝혔다.