2004-12-01(쌍용자동차 홈피 고객센터에 보낸 내용입니다)



제 차는 2004년식 코란도 290sr로 이제 막 8,000KM를 주행했습니다.

지난달 리멤버서비스에서 미션오일 누유를 확인해 작업을 마쳤고, 더불어 핸들 조향시 소음 발생하는 것과 냉간시 RPM이 상승하지 않는 것 잡소리 등 여러가지를 AS받았습니다.

출고후 1,000KM 이후부터 AS를 받아야 하는 결함요인이 많이 발생하더군요.

그동안 일부 서비스맨의 불친절 등에 대해 고객센터에 대해 개선을 요구하기도 했고 그러한 개선의 결과 친절한 서비스도 받아오고 있습니다만 귀사의 완성차의 낮은 품질에 화가나기도 한답니다.

꺼뜯하면 서비스에 들러야하고 수리를 받아야 하니 지금은 짜증이 이만저만이 아닙니다.

유독 제 차만 그런건지 얼마전 10월말에 제가 강력히 추천해 친척명의로 출고한 렉스턴 최고급형도 엔진 체크불이 들어와 출고후 며칠만에 서비스신세를 지고 말았습니다.

저는 영업사원도 아닌데 소개했다는 죄로 친척분애게 "차가 왜이래, 믿고 못타겠네"라며 저에게 한마디 하시더군요.

다행히 고장부위를 확인결과 조립불량으로 판명되어 10여분만에 수리가 끝났지만 그 스트레스는 이만저만이 아니었습니다.

또한 차주가 전문직 종사자라 깡깐하기가 이루 말할 수 없었기에 더했고요.

제가 지금 말씀드리고자 하는건 제 차량의 결함에 대해 언급하고자 합니다.

11월 어느날부터 아침 출근시(8시30분께) 시동을 걸고 D레인지에 기어를 넣고 출발을 하면 시동이 꺼지더군요, 처음 한번은 혹시 기름에 수분이 차 그런가보다 하고 넘어 갔습니다.

며칠후 동종의 현상이 또 일어났고 11월30일에 아침에 연속해 5~6회 시동이 꺼지더군요, 그래서 청주사업소 박** 직장에게 연락을 했고 차를 끌고 청주서비스에 들어갔습니다.

안내에 따라 신** 기감이 차를 "HI SCAN"을 통해 점검을 했고 차를 하루 제웠으면 하더군요, 아침에 초기시동 냉간시에 확인을 해야겠다면서요, 저는 이부분에 대해 내가 차를 서비스에 입고시키고 하루 제운다면 내 차를 관리해주고 하겠냐고 아울러 도장 작업등으로 제차에 칠이 날린다거나 하는 문제를 발생시키지 않을 수 있냐고 칠이 날린다면 광택 코팅을 다시 해야 하기에 애로가 생긴다고 말했습니다.

그제서야 신** 기감은 내일 당직자에게 물어보고 이**씨 댁으로 가서 확인하겠다고 하더군요, 분명히 청주사업소에는 긴급출동 차량도 있고 제차가 완전히 문제가 되어 서버린것도 안니데 자기들 편의위주로 차를 맡기고 가라는 것은 "찾아가는

서비스" 는 커녕 당신이 아쉬우면 맡기라는 것 밖에 더 되겠습니까?

제가 사소한 거지만 한가지 더 지적을 하겠습니다. 보통 서비스맨들은 운전석에 앉아 잠깐이나마 소비자들의 차량을 운전이나 만지게 됩니다.

그러나 소비자들이 제일 싫어하는 게 뭔지 아는 사람은 얼마 안됩니다.

청주사업소에서는 박종태 직장만 그런부분을 알더군요, 다름이아닌 서비스맨이 운전석에 앉아 작업시 도어스커프를 기름묻은 발로 안 밟았으면 하는 것입니다. 닦는 사람 따로 있고 더럽히는 사람 따로 있으니 세차장 갈때마다 세차장 주인왈 "서비스 갔다왔네요!" 하더군요, 왜냐고요 기름발로 매트며 도어스커프며 묻혀놨으니 금방

알 수 밖에요, 이에 반해 박** 직장은 꼭 매트에 비닐을 깔고 차를 승하차 하더군요, 작은거지만 이런것부터 시작되는 것이 고객만족 아닐까요?

다시 지금의 제 상태에 대해 설명하겠습니다.

11월30일 청주서비스 방문후 냉간시 차량 상태를 점검키 위해 12월1일 오전 8시 제가 살고 있는 청주 흥덕 사창동 평화아파트에 서비스측 직원분이 011-481-55**로 전화하시고 오더군요, 전 "아침일찍 수고가 많습니다!"라고 인사를 한뒤 차량상태에 대해 설명했고 서비스맨은 시동을 걸고 스캐너를 꽂은채 확인하더군요, 혹시나 매일

나타나는 증상이 아니라 오늘 안나타나면 스트레스좀 받겠다 싶었는데 어제처럼 시동이 연속으로 꺼지더군요, 10여분 수차례에 걸쳐 테스트를 하더니 서비스맨은 "미션이상으로 보여집니다. 저희가 부품을 준비해 연락드리겠습니다"고 말했습니다.

저는 미션을 교체해야 한다는 말에 기분이 몹시 상하더군요, 서비스맨의 문제가 아니라 얼마전에 미션에 오일이 누유되어 서비스를 받았고 이제는 미션을 갈아야 한다니 제가 오프로드를 간 것도 하체관리를 막 한것도 아닌데 8,000km만에 미션을 갈아야 한다니 그동안 지난 86년부터 22대째 차를 소유했던 저는 한번도 미션을 교체한적이 없습니다.

일반적으로 차는 엔진과 트랜스미션이 제일 중요하다고 알고 있고 그래도 쌍용차는 엔진과 미션이 좋다고하는 인식때문에 쌍용차를 선호하게 되었습니다만 이제는 잦은 고장과 큰 트러블로 인해 제 차에 대한 만족도가 최악이 되고 말았네요.

미션까지 내린차라는 오명 그리고 미션을 내린차들은 중고차에서도 별로 환영을 받지 못하는 것이 현실인데 나에게 이런 치명적인 결함이 발생하다니 전 솔직히 미션을 교체치 않고 수리가 되었음 하는 바람입니다.

이 지경이니 "안티 쌍용 리콜쌍용" 등 카페가 생긴것 아니겠습니까.

그렇다고 쌍용차쪽에서 고객불만족(잦은 AS)으로 스트레스를 받는 고객을 위한 보상프로그램이 있는 것도 아니고 수리만 해주면 그만이라는 인식정도 아닙니까.

정신적인 스트레스와 시간의 소비 택시나 대중교통을 이용해야 하는 번거로움 이 모든 문제는 모두 소비자의 몫이니까요.

또한 이런 불만족이 팽배해 있는 고객들은 아마도 쌍차를 다시는 구입하지 않게 될 공산이 커집니다.

제 개인적인 견해지만 쌍차가 미래지향적인 기업이 되기 위해서는 이런 운 나쁜 고객을 위한 "보상프로그램"이 생겼으면 한다고 생각합니다.

쌍차 고객의 이탈방지를 위해 대단히 중요하지 않을까요, 아마도 이런 고객 보상프로그램이 생긴다면 앞서 언급한 스트레스 및 고장 등으로 인한 쌓였던 부분이 다소나마 풀리지 않을까요. 예를 들면 이런 고객들에게 무상으로 오일 라이닝 등 소모성부품 교환 등의 쿠폰이나 특전을 주는것도 과히 나쁘지 않을 거라 생각됩니다.

암튼 기분이 나빠 저의 푸념 등 개선방향을 주관적으로 기술해봤습니다만 분병한 것은 "고객이 있기에 쌍차를 사랑하는 마니아가 있기에 쌍용모터스가 존재한다는 것을 명심해 주시기 바랍니다."